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在淘寶購(gòu)物后，即使物流已簽收，買家仍然需點(diǎn)「確認(rèn)收貨」；在美團(tuán)點(diǎn)外賣后，用戶也需要點(diǎn)「確認(rèn)送達(dá)」；但為什么滴滴不需要用戶確認(rèn)「我已上車」、「我已到達(dá)目的地」呢？這個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)背后有什么深意嗎？我們又應(yīng)該如何理解呢？

本文從三個(gè)角色方，四個(gè)不同角度來(lái)拆解滴滴沒(méi)有「我已上車」的確認(rèn)鍵的原因。

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某天中午，我領(lǐng)著快遞，拿完外賣，準(zhǔn)備美滋滋地吃完后坐滴滴出去玩。

在我上車的一瞬間，我腦子一亂：咦，在哪里可以點(diǎn)「我已上車」？找來(lái)找去，行程都已經(jīng)開(kāi)始了也沒(méi)找到。

哦！坐滴滴一直都不需要乘客確認(rèn)「我已上車」。

我們?cè)陔娚唐脚_(tái)購(gòu)物，明明物流已經(jīng)確認(rèn)是本人簽收，訂單還在待收貨狀態(tài)，淘寶也要買家去點(diǎn)「確認(rèn)收貨」。在外賣平臺(tái)點(diǎn)外賣，在騎手確認(rèn)送達(dá)的情況下，也需要用戶點(diǎn)「確認(rèn)送達(dá)」。

但為什么滴滴不要求用戶進(jìn)行相關(guān)確認(rèn)操作呢？

如果這是一道產(chǎn)品面試題，我們?nèi)绾尾鸾鈺?huì)更體現(xiàn)良好的產(chǎn)品思維，怎樣的思考問(wèn)題角度會(huì)更加分呢？

滴滴出行涉及三個(gè)角色：乘客、司機(jī)、滴滴平臺(tái)。我們可以從三個(gè)不同角色的體驗(yàn)、目的去拆解問(wèn)題。

01

從對(duì)乘客的“用戶價(jià)值”出發(fā)

作為一個(gè)2C的產(chǎn)品，目標(biāo)用戶的用戶體驗(yàn)及功能的用戶價(jià)值是最重要的，因此，我們可以使用俞軍的用戶價(jià)值公式來(lái)分析在乘車流程中加入這個(gè)設(shè)計(jì)的可行性和必要性。

“百度貼吧之父”俞軍曾提出：

用戶價(jià)值=（新體驗(yàn)－舊體驗(yàn)）-替換成本

這個(gè)公式也可用于判斷產(chǎn)品功能點(diǎn)的價(jià)值。

假如乘客在上車后都要確認(rèn)「我已上車」。“新體驗(yàn)”是每次乘客上車后，需要額外用手機(jī)打開(kāi)滴滴出行App點(diǎn)一個(gè)確認(rèn)按鈕?？瓷先ゲ⒉粡?fù)雜的操作，實(shí)際上卻困難重重。

很多時(shí)候人們選擇坐滴滴是因?yàn)橼s時(shí)間，其他公共交通太慢了。在一種匆忙、要事在身的情況下，哪怕只是多一個(gè)簡(jiǎn)單的操作也顯得“十分麻煩”。即使不趕時(shí)間，但在與朋友一起坐車時(shí)，乘客更多的狀態(tài)是和朋友聊天，也很容易忘記這個(gè)操作。

因此這個(gè)設(shè)計(jì)并不能普適大部分場(chǎng)景——（新體驗(yàn)－舊體驗(yàn)）＜0。

即使滴滴已經(jīng)培養(yǎng)了用戶習(xí)慣，每個(gè)人都知道上車后要點(diǎn)確認(rèn)按鈕（就像坐公交車要滴交通卡一樣自然）。但對(duì)于乘客來(lái)說(shuō)，越遲點(diǎn)「我已上車」，車費(fèi)越便宜，對(duì)自己更有利。所以乘客不會(huì)有動(dòng)力去點(diǎn)，甚至?xí)愿鞣N理由去推遲點(diǎn)「我已上車」。所以「替換成本」同樣很高。

因此根據(jù)公式：

用戶價(jià)值=（新體驗(yàn)－舊體驗(yàn)）-替換成本

這個(gè)功能點(diǎn)對(duì)乘客來(lái)說(shuō)，用戶價(jià)值為負(fù)，不可取。

02

從司機(jī)的角色定位來(lái)思考

乘客確認(rèn)「我已上車」流程會(huì)引發(fā)一個(gè)問(wèn)題：乘客如果一直不確認(rèn)已上車，司機(jī)是出發(fā)呢，還是一直等呢？

這會(huì)影響司機(jī)的出行效率，間接降低司機(jī)的收入。

另外，司機(jī)作為服務(wù)者，與被服務(wù)的乘客相比，處于弱勢(shì)地位。無(wú)論乘客出于哪種原因（故意、忘記、嫌麻煩）最終沒(méi)有點(diǎn)「我已上車」。此時(shí)，處于弱勢(shì)地位的司機(jī)要提醒乘客，如果乘客心情不好，或故意延遲，司機(jī)很可能遭受惡意差評(píng)、被無(wú)理由投訴，最終導(dǎo)致司機(jī)流失。

對(duì)于滴滴來(lái)說(shuō)，司機(jī)、乘客同等重要，兩者體驗(yàn)都要做好。若司機(jī)流失到其他平臺(tái)，顯然會(huì)打破滴滴的多年來(lái)維持的出行生態(tài)。

03

從滴滴出行平臺(tái)想“解決什么問(wèn)題”出發(fā)

我們回過(guò)頭思考一下，為什么要加入「我已上車」這個(gè)功能呢？如果沒(méi)有這個(gè)功能，是否影響乘車的主流程？這個(gè)問(wèn)題是否有必要用這種方式解決？

Q：在什么場(chǎng)景下，需要乘客點(diǎn)「我已上車」按鈕？

A：乘客上車后，司機(jī)開(kāi)車之前。

Q：為什么乘客要點(diǎn)「我已上車」按鈕？

A：因?yàn)榕滤緳C(jī)提早開(kāi)始行程，或者司機(jī)接錯(cuò)人。

經(jīng)過(guò)分析，我們知道“我已上車”按鈕本質(zhì)上解決的是：司機(jī)在約定的地點(diǎn)、時(shí)間，接到正確的人，并且及時(shí)開(kāi)始行程。

目前，滴滴是否有措施來(lái)保證這一點(diǎn)呢？

答案是肯定的。

為了讓司機(jī)在約定的地點(diǎn)、時(shí)間，接到正確的人，滴滴出行App內(nèi)置了實(shí)時(shí)地圖功能。司機(jī)、乘客雙方可以根據(jù)實(shí)時(shí)地圖、雙方電話信息來(lái)尋找彼此；并且上車后，一般滴滴司機(jī)都會(huì)問(wèn)乘客“尾號(hào)是否為****，去的地方是不是***？”。

為了讓行程及時(shí)開(kāi)始并計(jì)費(fèi)，司機(jī)必須進(jìn)行點(diǎn)擊「乘客已上車」的操作；因?yàn)辄c(diǎn)擊后，才可使用滴滴內(nèi)置的導(dǎo)航功能，這是一個(gè)十分順滑的功能與功能之間的鏈接。

對(duì)于司機(jī)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)隨手且絕對(duì)會(huì)點(diǎn)擊的操作。因?yàn)橹灰ＷC接到乘客后，越早開(kāi)始行程，客單價(jià)越高，司機(jī)收入越高。因此，司機(jī)是受益方，司機(jī)會(huì)比乘客更有動(dòng)力去做這個(gè)操作，這實(shí)際上也解決了問(wèn)題。

總結(jié)來(lái)說(shuō)，滴滴已經(jīng)通過(guò)其他各種方式來(lái)保證“司機(jī)在約定的地點(diǎn)、時(shí)間，接到正確的人，并且及時(shí)開(kāi)始行程”。并且，由司機(jī)代替乘客來(lái)負(fù)責(zé)行程的開(kāi)始，在現(xiàn)實(shí)和邏輯上會(huì)更合理。

04

從滴滴出行平臺(tái)的“業(yè)務(wù)角度”分析

對(duì)于滴滴平臺(tái)來(lái)說(shuō)，需要平衡好三方體驗(yàn)和利益：乘客、司機(jī)、滴滴平臺(tái)。

任何一方的體驗(yàn)和利益受損，最終必定導(dǎo)致其他兩者同樣受損失，這個(gè)道理和“木桶原理”類似。滴滴作為一個(gè)出行平臺(tái)，需要在保證司乘雙方體驗(yàn)和利益的情況下，盡可能去促進(jìn)交易，以此保證平臺(tái)自身利益最大化。

所以，滴滴需要同時(shí)監(jiān)管司乘雙方的行為。實(shí)際上每個(gè)乘客、司機(jī)，在滴滴系統(tǒng)中都有一個(gè)誠(chéng)信分。乘客可以投訴司機(jī)的行為，司機(jī)同樣可以投訴乘客，兩者相互制約。

但監(jiān)管司機(jī)會(huì)比監(jiān)管乘客更容易，原因是乘客數(shù)量龐大且分布不均，難定位，難追蹤；而司機(jī)必須通過(guò)滴滴的服務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)、后臺(tái)系統(tǒng)、地圖系統(tǒng)等與滴滴保持聯(lián)系。司機(jī)的各種身份信息、認(rèn)證信息，也保存在滴滴數(shù)據(jù)庫(kù)中，具有可追溯性。

因此，通過(guò)滴滴平臺(tái)的監(jiān)控與用戶乘客結(jié)賬后的反饋，可以同時(shí)監(jiān)控司機(jī)是否提前點(diǎn)擊「乘客已上車」；并且平臺(tái)以誠(chéng)信分對(duì)司機(jī)進(jìn)行約束，司機(jī)也不存在提前點(diǎn)擊等損害客戶的行為。

05

總結(jié)一下

本文從三個(gè)角色方，四個(gè)不同角度來(lái)拆解一個(gè)看似十分“理所當(dāng)然”的問(wèn)題。

在實(shí)際生活，還有很多產(chǎn)品設(shè)計(jì)的小細(xì)節(jié)等待我們發(fā)現(xiàn)及深入思考。對(duì)同一問(wèn)題的多維度分析思考，和拆解角度更能反應(yīng)出一個(gè)人的產(chǎn)品思維方式。

希望本文對(duì)你有所幫助。