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近日，一則消費(fèi)者在東航App買機(jī)票錯(cuò)選日期，實(shí)付6000多元退款僅269元的新聞引發(fā)熱議。東航工作人員表示，客票上若帶有“不可退票”的字樣，只能退還除了燃油附加費(fèi)之外的其他稅費(fèi)。目前雙方達(dá)成初步協(xié)商方案，該名旅客將自行再購(gòu)買一張機(jī)票，東航承諾補(bǔ)償差價(jià)與“改簽費(fèi)”。

實(shí)際上，有不少買錯(cuò)票的乘客投訴未果或者怕麻煩，默默支付了高額退票費(fèi)。在多家投訴平臺(tái)上，消費(fèi)者對(duì)機(jī)票退票、改簽所需要支付的手續(xù)費(fèi)數(shù)額不滿，檢索“機(jī)票手續(xù)費(fèi)”關(guān)鍵詞就有近2萬(wàn)條。投訴買錯(cuò)機(jī)票支付天價(jià)退票費(fèi)合理嗎？

買錯(cuò)機(jī)票沒(méi)有立即“自行免費(fèi)退票”服務(wù)

買錯(cuò)機(jī)票支付天價(jià)退票費(fèi)的問(wèn)題，一直備受詬病。消費(fèi)者龔先生購(gòu)買機(jī)票在付款1分鐘后，就發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)了日期，立即選擇“退訂”，沒(méi)想到收到的退款金額僅有269元。多位網(wǎng)友提出類似質(zhì)疑，幾乎所有平臺(tái)都沒(méi)明確提示“購(gòu)買機(jī)票后不可退票”，對(duì)買錯(cuò)不可退并不知情。

與火車票可自行退票后重買不同，飛機(jī)票除了少數(shù)全價(jià)票外，均要收取一定的退票費(fèi)。消費(fèi)者劉先生講述自己也有類似的經(jīng)歷，很多不常坐飛機(jī)的人，誤認(rèn)為機(jī)票和購(gòu)物一樣可以隨時(shí)退了重新買。并且在多數(shù)APP平臺(tái)購(gòu)買機(jī)票時(shí)，選好時(shí)間和航班后，會(huì)轉(zhuǎn)入輸入個(gè)人信息的頁(yè)面，然后是支付頁(yè)面，整個(gè)購(gòu)票過(guò)程系統(tǒng)沒(méi)有提示機(jī)票“不退不換”或者請(qǐng)消費(fèi)者再次確認(rèn)購(gòu)票的航班信息、出行日期等重要信息。最終到支付時(shí)也沒(méi)有特別提醒環(huán)節(jié)，有些馬虎的人就容易買錯(cuò)。其實(shí)，如果航司允許消費(fèi)者在購(gòu)票后一定時(shí)間內(nèi)可自行免費(fèi)退票，會(huì)大大提高消費(fèi)者的購(gòu)票體驗(yàn)。

民航局要求“錯(cuò)購(gòu)”可免費(fèi)退票

北京青年報(bào)記者了解到，民用航早在2018年發(fā)布的《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》中要求，航空公司銷售客票應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，在官網(wǎng)、App等渠道的顯著位置上及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地公布實(shí)際執(zhí)行的國(guó)內(nèi)航線旅客運(yùn)價(jià)種類、水平及包括退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的適用條件，切實(shí)履行對(duì)旅客的告知義務(wù)，便于旅客查閱和社會(huì)監(jiān)督；在旅客購(gòu)買機(jī)票過(guò)程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件。

通知還要求，航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價(jià)格。要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。OTA平臺(tái)、銷售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。嚴(yán)禁OTA為未經(jīng)航空公司授權(quán)的銷售代理企業(yè)提供客票銷售渠道，嚴(yán)防為“爬蟲”搶占機(jī)票提供轉(zhuǎn)賣渠道。

其中，針對(duì)買錯(cuò)機(jī)票的問(wèn)題，通知明確要求航空公司要為旅客錯(cuò)購(gòu)機(jī)票(例如姓名書寫錯(cuò)誤、重復(fù)購(gòu)票等)提供免費(fèi)補(bǔ)救措施。在界定旅客錯(cuò)購(gòu)情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則，對(duì)于航空公司無(wú)法證明旅客非錯(cuò)購(gòu)情形的，均應(yīng)視為錯(cuò)購(gòu)，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)。對(duì)于旅客因病無(wú)法乘機(jī)并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費(fèi)。

2021年施行的《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》要求航空公司和航空銷售代理人要在旅客購(gòu)票時(shí)，明確告知運(yùn)輸總條件、客票使用條件(含客票變更和退票規(guī)則)等主要服務(wù)信息，充分保護(hù)旅客的知情權(quán)。同時(shí)，《規(guī)定》還要求銷售代理人不得擅自更改航空公司的相關(guān)服務(wù)規(guī)定。

飛機(jī)票為何不能在一定時(shí)間內(nèi)免費(fèi)退費(fèi)呢？

同屬于運(yùn)輸行業(yè)，火車票退改簽政策要靈活便捷許多。例如，火車在開(kāi)車前15天（不含）以上退票的，不收取退票費(fèi)；票面乘車站開(kāi)車時(shí)間前48小時(shí)以上的按票價(jià)5%計(jì)，24小時(shí)以上、不足48小時(shí)的按票價(jià)10%計(jì)，不足24小時(shí)的按票價(jià)20%計(jì)。

從國(guó)際同行方面看，例如美國(guó)一些航司是可以“購(gòu)票24小時(shí)之內(nèi)免費(fèi)退票”的。美國(guó)的交通運(yùn)輸部規(guī)定，若旅客訂票時(shí)是在航班起飛前一周（168個(gè)小時(shí)）以上，航空公司在涉及美國(guó)航段機(jī)票訂票時(shí)必須給旅客提供以下兩種其一的選擇：要么免費(fèi)保留旅客所選價(jià)格24小時(shí)；要么允許旅客在出票后24小時(shí)內(nèi)免費(fèi)原路退款。北青報(bào)記者了解到，美聯(lián)航允許消費(fèi)者保留旅客所選價(jià)格24小時(shí)后再支付；美國(guó)航空則允許旅客在出票后24小時(shí)內(nèi)免費(fèi)原路退款。

為避免消費(fèi)者錯(cuò)購(gòu)機(jī)票無(wú)法退票，不合理高額收取退票費(fèi)引發(fā)各種矛盾，航司可有哪些改進(jìn)措施呢？民航資深業(yè)內(nèi)人士林智杰接受北青報(bào)記者采訪時(shí)表示，“在實(shí)際情況下，買錯(cuò)票的問(wèn)題乘客是可以和航司溝通解決的，比如定錯(cuò)時(shí)間或者定錯(cuò)票或者訂錯(cuò)名字，如果訂票后馬上就發(fā)現(xiàn)，大部分都能夠妥善的解決。只是國(guó)內(nèi)沒(méi)有這么一條清晰明確的規(guī)則?！?/p>

林智杰表示，中國(guó)和美國(guó)的整個(gè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)有很大差異。比如說(shuō)舉例子，像美國(guó)的24小時(shí)定座位暫不支付，如果在國(guó)內(nèi)執(zhí)行的話，就可能有代理把一個(gè)航班的座位都占了，24小時(shí)放完以后再免費(fèi)占座，直到能夠把低價(jià)座位留到高價(jià)時(shí)賣給旅客。但是，必須明確的是，這個(gè)問(wèn)題的核心本質(zhì)一直都比較清晰，退票費(fèi)和改簽費(fèi)并不是航司為了創(chuàng)收，而是航空公司為了避免黃牛占座，避免黑票代擾亂秩序，避免座位在起飛時(shí)被虛耗而出臺(tái)的防御性的政策。

因此，航空公司也是有動(dòng)力不斷優(yōu)化客票規(guī)則和提升旅客購(gòu)票體驗(yàn)的，特別是能夠避免購(gòu)票差錯(cuò)對(duì)旅客、對(duì)航空公司無(wú)謂的損失。其實(shí)最近部分航空公司已經(jīng)做了一些優(yōu)化，比如說(shuō)國(guó)航的免費(fèi)退票券，比如說(shuō)東航和南航針對(duì)天氣，健康等原因放寬免費(fèi)退改的條件。

林智杰建議，“航司對(duì)于買錯(cuò)機(jī)票的旅客，能夠允許免費(fèi)的改簽或者退票。包括姓名寫錯(cuò)，行程訂反，以及身份證號(hào)碼錯(cuò)誤等等。并且不一定局限在購(gòu)買24小時(shí)內(nèi)，如果確實(shí)能證明是買錯(cuò)了，要允許起飛3天前隨時(shí)都能改?！?/p>

（原標(biāo)題：《青訴|買錯(cuò)機(jī)票支付天價(jià)退票費(fèi)合理嗎？為何國(guó)外航司24小時(shí)可退？》）