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轉(zhuǎn)自：紫牛新聞
6月21日，揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾邔?shí)地探訪了Manner咖啡（南京IFC店），盡管這家品牌近期遭受了一些風(fēng)波，但在現(xiàn)場(chǎng)還是人氣火爆，許多人都是沖著保時(shí)捷的聯(lián)名款到來(lái)，記者從下單到拿到咖啡用了50分鐘，而在整個(gè)過(guò)程中，記者也發(fā)現(xiàn)了這家咖啡店存在一些問(wèn)題。
預(yù)計(jì)32-40分鐘取餐
實(shí)際等待時(shí)間近1小時(shí)
現(xiàn)場(chǎng)，不止一位顧客告訴記者，自己就是沖著Manner咖啡和保時(shí)捷的聯(lián)名款來(lái)購(gòu)買(mǎi)的。該聯(lián)名款名為“冰葡湯力美式”，這款咖啡售價(jià)20元，下單并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)文案到朋友圈，可以獲得印有保時(shí)捷Logo帆布袋一件，紫色和白色任選。
隨著記者按照店員指引，通過(guò)手機(jī)掃碼下單。但即使打開(kāi)了定位，手機(jī)掃碼依然無(wú)法鎖定店鋪，需要手動(dòng)選擇下單的店鋪。進(jìn)入點(diǎn)單頁(yè)面后，店鋪首推的是“冰葡湯力美式（含贈(zèng)品）”和“冰葡湯力美式（不含贈(zèng)品）”，價(jià)格均為20元。其中不含贈(zèng)品的顯示已經(jīng)售空。記者下單了“冰葡湯力美式（含贈(zèng)品）”，付款20元不久后，系統(tǒng)提示“很抱歉，門(mén)店暫時(shí)無(wú)法接單，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)起退款流程……”記者就此事咨詢門(mén)店工作人員，對(duì)方稱，“現(xiàn)在下單量大，你多試幾次。”之后記者再次嘗試，發(fā)現(xiàn)“冰葡湯力美式（含贈(zèng)品）”顯示售空。
雖然線上顯示已售空，但現(xiàn)場(chǎng)可以線下點(diǎn)單，記者點(diǎn)了一份聯(lián)名款，被告知要等30分鐘，拿到單子后掃碼顯示預(yù)計(jì)32-40分鐘后可取餐，但實(shí)際上從點(diǎn)單到拿到咖啡，記者等待時(shí)間接近1小時(shí)。等待過(guò)程中不斷有顧客線下點(diǎn)單成功，而線上小程序則一直顯示已售空。記者在點(diǎn)單過(guò)程中還發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，例如一款名為“黃油啤酒風(fēng)味拿鐵”的款在小程序上顯示已售空，但在外賣(mài)平臺(tái)上仍可購(gòu)買(mǎi)。并且在小程序點(diǎn)單中這款屬于“冰爽系列”，而在外賣(mài)平臺(tái)這款屬于“零咖系列”。
在Manner官方公眾號(hào)的介紹頁(yè)面中，下單聯(lián)名款可以獲得帆布袋顏色隨機(jī)，而在現(xiàn)場(chǎng)，工作人員會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)顧客需要什么顏色。
聯(lián)名帆布袋網(wǎng)上售價(jià)30元
有人稱有“路子”可大量供貨
現(xiàn)場(chǎng)，有人一次性點(diǎn)了10杯聯(lián)名款，記者詢問(wèn)得知，聯(lián)名款贈(zèng)送的保時(shí)捷Logo帆布袋在網(wǎng)上二手交易平臺(tái)可以賣(mài)到約30元。
記者在閑魚(yú)上搜索“Manner”，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有人出售聯(lián)名帆布袋，售價(jià)從25元-40元不等，有人表示手上有現(xiàn)貨可以直發(fā)，還有人表示需要下單后自己從門(mén)店取，還有人表示自己有“路子”，可以大量供貨。
在某點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上，有不少人對(duì)Manner的線上點(diǎn)單系統(tǒng)提出批評(píng)，“小程序下單排隊(duì)了56杯后通知取餐，結(jié)果到了現(xiàn)場(chǎng)還是要求排隊(duì)，（這是）人為制造排隊(duì)”、“線上下單，提醒制作完成來(lái)取，結(jié)果門(mén)店說(shuō)是來(lái)不及制作，要求現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)，排到你當(dāng)面制作”。由于記者是線下點(diǎn)單，沒(méi)有出現(xiàn)“二次排隊(duì)”的情況。
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風(fēng)波不斷，有人被潑有人被打
近日Manner可謂風(fēng)波不斷。6月17日，上海一家Manner一門(mén)店內(nèi)，有顧客與店員產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，顧客稱要投訴該店員，隨后店員情緒失控，將咖啡粉潑向該顧客并大喊，“你投訴呀”。6月20日，Manner品牌方工作人員回應(yīng)表示，“總部昨晚才知道這件事，一定會(huì)嚴(yán)肅處理，涉事的女店員現(xiàn)已被辭退。”
6月17日，上海另一家Manner門(mén)店內(nèi)，一名男員工與女顧客疑似因等餐時(shí)間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。在員工進(jìn)行解釋后，女顧客拿出手機(jī)拍攝，并詢問(wèn)員工姓名。該員工情緒激動(dòng)并奪下顧客的手機(jī)。此后兩人發(fā)生劇烈爭(zhēng)吵，店員還與顧客發(fā)生推搡，甚至揮拳相向，經(jīng)市民勸阻后才被拉開(kāi)，隨后雙方報(bào)警處理。
Manner店員屢次情緒失控的背后，是巨大的工作壓力，有媒體消息稱，Manner為咖啡師規(guī)定的上班時(shí)間通常是早上7:00至晚上10:00，中午吃飯的時(shí)候有單子來(lái)，需要停下吃飯先處理單子……有在社交媒體上自稱Manner咖啡師表示，“遲到、事假都會(huì)扣全勤獎(jiǎng)1000元”，“8小時(shí)內(nèi)個(gè)人出品500杯咖啡”，“很多老員工都是把自己比喻成牛馬”，“實(shí)習(xí)期1-2個(gè)月，到手4000元”……
有媒體消息稱，“Manner總部對(duì)客戶投訴的處理方式就是以罰代管，Manner對(duì)顧客投訴的第一處理方式就是直接退單，造成投訴的員工會(huì)被總部‘開(kāi)單子’，Manner規(guī)定，累計(jì)夠三張單子就會(huì)被辭退。Manner不會(huì)顧客身上找原因，只會(huì)責(zé)怪員工”
多說(shuō)一句：欲速則不達(dá)
公開(kāi)信息顯示，Manner咖啡主體為上海茵赫實(shí)業(yè)有限公司，成立于2015年10月，最初3年僅在上海開(kāi)出3家店。之后Manner擴(kuò)展速度翻了很多倍，2021年達(dá)成開(kāi)店500家。2023年12月官宣門(mén)店數(shù)量突破1200家，并在公眾號(hào)上預(yù)告2024年將突破2000家店。
記者在探店點(diǎn)單中，就明顯發(fā)現(xiàn)Manner點(diǎn)單系統(tǒng)混亂、多平臺(tái)信息未同步，門(mén)店的管理還存在一些問(wèn)題（例如官方宣稱的帆布包隨機(jī)顏色，在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)中可指定顏色；例如顧客有插隊(duì)行為，店員視而不見(jiàn)。）這些雖然并未從本質(zhì)上影響記者點(diǎn)單，但足以表明，瘋狂開(kāi)店的Manner，“內(nèi)功”似乎有點(diǎn)跟不上了。
根據(jù)媒體報(bào)道，在瘋狂擴(kuò)張之余，Manner對(duì)員工的要求非常苛刻，這些員工大多都是流水線上的“小白”，重壓之下往往留不住2個(gè)月。最終結(jié)果就是Manner員工在高壓下情緒崩潰，以至于和顧客屢次發(fā)生沖突，除了開(kāi)除涉事店員、賠禮道歉外，Manner也要反思自己的原因，雇傭過(guò)程中有沒(méi)有給員工足夠的保障？有沒(méi)有給到員工符合工作強(qiáng)度的薪資？
中國(guó)有句古話：欲速則不達(dá)。希望近日兩次沖突給Manner敲響警鐘，如今行業(yè)內(nèi)的咖啡巨頭均不是一朝一夕就成的，欲成大事，需要先修煉好自己的“內(nèi)功”。
揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?姜天圣
校對(duì) 徐珩
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